O Seu Veterinário Atende Aos Seus Padrões De Atendimento?

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 03:12

Esta semana, enviei a alguém um arranjo de flores. Procurei um adequado on-line, pressionei “pedido” e em algum lugar apareceu um pequeno formulário em uma loja afiliada local com o endereço para entrega e, pode-se supor, as instruções para o acordo solicitado.

Ontem recebi uma mensagem de agradecimento do destinatário, junto com uma foto de algumas flores que, embora boas, suponho, não eram nada como eu havia pedido. Basicamente, eram algumas flores recheadas em um vaso que, embora atendendo tecnicamente o básico do pedido e não fosse terrível por si só, foi completamente desanimador e uma grande decepção.

Se eu soubesse que o florista se reservava o direito de fornecer uma versão reduzida e desleixada do que eu havia solicitado, poderia ter feito a escolha de pesquisar outros floristas e encontrado um com melhores avaliações e clientes satisfeitos (lição aprendida). Se o serviço ruim viesse junto com um preço com desconto, isso seria uma coisa, mas me cobravam preços de alto nível. Agora estou preso ao atendimento ao cliente e eles provavelmente vão perder dinheiro com a transação, e nenhum de nós está feliz.

Acho que há muito que os veterinários podem tirar disso. Quantas vezes perdemos clientes porque não conseguimos corresponder às suas expectativas? Cumprimos o básico da consulta: o médico chega, faz exame e dá atendimento médico. Então qual é o problema?

A experiência do cliente abrange muito mais do que ir do ponto a ao ponto b, que, embora esse seja o propósito geral da interação, é apenas uma parte dela. Talvez a recepcionista tenha sido fria ou chamou o cachorro de “ele” em vez de “ela”. Talvez tenha havido uma longa espera no saguão ou o custo tenha sido maior do que o cliente esperava. Todas essas coisas podem atrapalhar uma visita.

Na maioria das vezes, esses problemas podem ser antecipados e evitados com o simples ato de uma melhor comunicação: instruir a equipe da recepção sobre as expectativas de uma recepção amigável, avisando os clientes quando as emergências vão causar um atraso e oferecendo-lhes uma largada ou o oportunidade de reagendar, fornecendo uma estimativa por escrito antes de fornecer qualquer serviço. Gerenciar as expectativas de um cliente ajuda muito a evitar decepções no futuro.

Veterinários inteligentes estão começando a reconhecer que a qualidade da experiência do cliente abrange muito mais do que apenas a qualidade do medicamento fornecido. Desde a capacidade de agendar consultas online até provedores sem medo que se esforçam para deixar os animais de estimação confortáveis em um ambiente assustador, existem tantas clínicas que se esforçam para fornecer um serviço centrado no cliente, por que perder tempo com aqueles lugares que não ligam?

Quais são algumas de suas experiências mais impressionantes (ou decepcionantes) no serviço veterinário? Gerenciar as expectativas teria ajudado em tudo?

Dra. Jessica Vogelsang