A Recepcionista Veterinária Menos Apreciada E Multitalentosa

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 03:12

Uma das pessoas mais importantes que você encontrará no consultório do seu veterinário é a recepcionista que o cumprimenta quando você entra pela porta.

Isso é especialmente verdadeiro para médicos como eu, que trabalham na indústria de referência veterinária. Não avaliamos cachorros ou gatinhos saudáveis, nem costumamos encontrar nossa programação repleta de visitas rotineiras de bem-estar. Nossos pacientes foram previamente diagnosticados com algum distúrbio ou processo de doença, necessitando de encaminhamento ao nosso serviço para mais opções de diagnóstico e / ou tratamento. Portanto, os proprietários procuram atendimento de especialistas, pois seu animal de estimação está passando por um problema de saúde.

Quando os proprietários cruzam a entrada de nosso hospital, ficam cheios de ansiedade e apreensão, e sua turbulência emocional é palpável desde o momento de sua chegada. A recepcionista é a primeira pessoa que eles encontrarão e a qualidade dessa interação inicial pode definir o tom não apenas para o restante de sua primeira visita, mas para todas as interações subsequentes.

Meu objetivo é que cada proprietário que encontro se sinta importante, confortado, relaxado e como se fosse o único animal de estimação na minha agenda do dia. Se uma recepcionista consegue identificar corretamente o paciente pelo nome (e sexo), esse gesto aparentemente insignificante muitas vezes significa muito para um pai de estimação perturbado, que espera pelo menos uma pequena sensação de tranquilidade.

Em muitos hospitais de referência, as recepcionistas também são as pessoas encarregadas de atender todas as chamadas recebidas. Espera-se que o façam com no máximo um toque, sejam sempre educados e alegres e falem com uma voz clara e em cadência uniforme.

Isso é igualmente verdadeiro em um dia agitado, quando eles podem estar lidando com várias tarefas diferentes simultaneamente, assim como em um dia lento, onde as expectativas podem não ser tão assustadoras. As recepcionistas precisam manter a calma em situações de alta pressão e nunca deixar que o proprietário saiba que não têm nada além de todo o tempo do mundo para ajudá-lo a lidar com suas necessidades.

Em nosso hospital, os proprietários costumam ligar e pedir conselhos às recepcionistas, em vez de marcar uma consulta com um médico. Não é apropriado para uma recepcionista fazer recomendações médicas aos proprietários ou sugerir opções de tratamento quando os proprietários estão procurando uma garantia de que não há problema em não trazer seu animal de estimação para avaliação.

As recepcionistas precisam ser capazes de direcionar os proprietários para a pessoa correta que pode responder adequadamente às perguntas que estão sendo feitas, mas também permanecer compreensiva com as necessidades do cliente. Portanto, é imperativo que uma recepcionista seja inteligente, confiável, um pouco treinada em medicina, mas também atenta às suas limitações e quando os limites potenciais estão próximos de serem ultrapassados.

Em muitos hospitais, e especialmente aqueles encarregados de cuidados de emergência / urgência, os recepcionistas são obrigados a fazer a triagem de animais de estimação em condições de urgência / risco de vida daqueles que estão estáveis e podem esperar um pouco antes de serem atendidos. Isso pode ocorrer por meio de uma conversa telefônica ou quando o cliente / paciente chega sem hora marcada. Eles geralmente precisam fazer uma determinação de fração de segundo se a situação exigir atenção de emergência, portanto, eles devem ter um treinamento fundamental sobre o que procurar para facilitar a tomada de decisão.

Os recepcionistas costumam receber a tarefa de coletar pagamentos e / ou depósitos nas contas dos animais de estimação. Eles são os indivíduos da linha de frente que lidam com finanças e isso pode levar a algumas “conversas” acaloradas e interações emocionais, especialmente em casos de emergência.

Existem dezenas de outras responsabilidades atribuídas aos recepcionistas, incluindo arquivamento, envio de fax, agendamento de consultas de acompanhamento, dispensação de medicamentos, conserto de equipamentos de escritório e limpeza. Esses são normalmente considerados os aspectos “práticos” de suas descrições de trabalho.

Do lado menos tangível do ponto de vista técnico, estão as obrigações da recepcionista de acalmar clientes ansiosos ou irados, trabalhar ao lado de médicos e técnicos impacientes e, literalmente, ser emocional e pessoalmente perfeito e alegre em todos os momentos.

As recepcionistas precisam ser capazes de cumprir essas atribuições, mesmo quando não sentem vontade de ser particularmente joviais ou entusiasmadas. Eles precisam tratar cada proprietário de maneira individual e respeitosa, mesmo que a pessoa com quem acabaram de falar ao telefone os repreenda por cobrar preços exorbitantes ou por não lhes fornecer aconselhamento médico urgente.

Eu li que a descrição do trabalho para uma recepcionista veterinária não requer nenhum conjunto de habilidades específicas e nenhuma experiência. Eu diria que, para uma recepcionista ter sucesso, ela precisa possuir excelentes habilidades de comunicação, capacidades tecnológicas avançadas e ser capaz de realizar várias tarefas sem pensar muito a respeito.

Além disso, eles devem possuir atributos como gentileza, compaixão, paciência e, como muitos de nós no campo veterinário, uma pele dura para ser capaz de lidar com donos de animais irados e emocionais que às vezes se esquecem de ser educados.

Eu sempre disse que nunca poderia fazer os trabalhos que a equipe da recepção realiza no meu hospital, e sou extremamente grato por trabalhar ao lado de funcionários competentes e amigáveis que trabalham com tanto entusiasmo em suas responsabilidades.

E eu aprecio muito a habilidade deles em me proteger de muitas das tarefas diárias típicas que eles assumem tão prontamente para fazer meu dia fluir da maneira mais tranquila possível.

Dra. Joanne Intile